CAP GEMINI presenta su estudio 2008 sobre el sector del automóvil e Internet

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Como cada año, la consultora CAP GEMINI (http://www.es.capgemini.com), ha presentado el resultado de un exhaustivo análisis a más 3.000 consumidores del mercado de la automoción, de Estados Unidos, Europa occidental, Brasil, Rusia, India y China.

En este estudio, CAP GEMINI analiza las inquietudes, problemas, deseos y propuestas de los clientes reales y potenciales del sector del automóvil, a través del uso que hacen de Internet antes, durante y después del de la compra de su vehículo.

Evolución del mercado

El uso de Internet como herramienta de investigación durante el proceso de compra de un vehículo ha tenido un profundo impacto en la industria del automóvil en los últimos 10 años (desde que CAP GEMINI realiza este estudio).

Mientras que en 1999 el 11% de los encuestados usaban Internet en su proceso de compra (búsqueda de información, comparación, configuración, etc.), en 2008 lo hace el 88%, permaneciendo invariable “información de precios” e “información de los vehículos” como lo más buscado por los clientes.

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El equilibrio de poder ha cambiado drásticamente en los últimos 10 años, muchos consumidores van un paso por delante de distribuidores y de empresas de automoción en cuanto a conocimiento del producto, ofertas y financiación.

A medida que se incrementa el conocimiento y las posibilidades de Internet en el proceso de compra, la fidelidad a las marcas ha ido disminuyendo a lo largo de los años, por lo que en el último estudio, poco más del 50% de los encuestados consideraban probable o muy probable seguir fieles a su marca.

El uso de herramientas C2C es cada vez mas alto, pudiendo destacar que el 42% utiliza blogs para informarse, el 45% foros y el 37% fuentes de información generadas por usuarios, como la Wikipedia. El principal objetivo es encontrar las opiniones de otros usuarios y entablar un dialogo bidireccional con la marca. El 75% de los encuestados manifestaron que si encontraban opiniones favorables en estas nuevas herramientas sería más probable que compraran el vehículo en cuestión.

La situación actual y el futuro cercano

Entre las principales conclusiones que se desprenden de CARS ONLINE 2008 encontramos:

Una creciente tendencia hacia la consideración real de la compra online de vehículos y accesorios, que ya es cercana al 20% de los consumidores, contra el 22% del año anterior. Los encuestados, a este respecto hacen comentarios del tipo: “”espero que podamos comprar directamente de los fabricantes, minimizando intermediarios para así pagar un precio más justo”, “comprar un coche será como montar un Lego. Uno deberá poder ser capaz de elegir los componentes de diferentes fabricantes”

En contra de lo que podríamos suponer. los principales inconvenientes para comprar online un vehículo, pueden ser subsanados fácilmente por los fabricantes, ya que entre ellos destacan la imposibilidad de probar del coche antes de tomar la decisión final, o la falta de información multimedia y detallada sobre el vehículo.

Los consumidores son cada vez más exigentes sobre la rapidez de la respuesta que esperan de los concesionarios y los fabricantes. Así, el 50 % de los encuestados (contra el 39% del año pasado) esperan respuesta vía web en menos de 4 horas, y de no recibirla, el 75% cambiaría de marca, concesionario o ambos.

Los canales de comunicación preferidos por los consumidores, dependen del mensaje y han de ser muy cuidados y segmentados por las marcas. Así,  los clientes esperan recibir a través de email newsletters, encuestas e invitaciones, por correo postal folletos, welcome packs, etc.., desean el contacto telefónico de la marca tras presentar una reclamación, y cada vez crece más la demanda de SMS con recordatorios relevantes.

Los consumidores esperan más servicios y menos concesionarios. La web se usará para comparar vehículos, seleccionar el modelo, configurarlo, obtener un precio, seleccionar la financiación y concertar una prueba con el concesionario.

Descargar el análisis completo (Powerpoint)

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